Trying to focus it properly!

Seguir los pasos de una persona que es un "volcán de conocimiento aplicado" no es siempre fácil. Repaso los apuntes y
de todo el material me llama la atención el apartado que hace referencia a "las ventajas e inconvenientes de la orientación al cliente en el mundo del Surf", y "cómo implantar en la práctica la orientación al cliente".

En la puesta en común se estableció que la empresa de Surf debe:

• darle un papel neurálgico a la postventa
• fomentar la posibilidad de generar negocios relacionados con la postventa
• esforzarse por innovar, no solo en base a tecnología aplicada a los procesos, también en la personalización de servicio y producto
• tomar las decisiones relativas al marketing de 2 en 2, para cuando intenten copiarle ya halla vuelto a innovar
• anticiparse constantemente a las ilusiones y deseos de las personas. Convencer, comprender en profundidad sus necesidades, motivaciones y expectativas. Debe crear y articular percepciones en la mente del cliente y facilitar que las personas que rodean a éste perciban lo que el cliente desea proyectar

 En relación, podemos citar algunas ventajas de estar orientado hacia el cliente:

• posibilidad de anticiparse a las necesidades y deseos de l@s clientes
• conocimiento del mercado, de la competencia y del cliente
• apuesta por el largo plazo; fidelizar al cliente generando sensación de vínculo y pertenencia
• facilita la creación de comunidades de caracter fidedigno y genuino, más cercanas y creibles, más efectivas y accesibles
• facilita la capacidad de gestionar el marketing viral sin necesidad de aparecer en los medios
• la fidelización facilita la venta cruzada y complementaria
• genera un sentimiento de pertenencia; traslada a las personas desde un estado a un sentimiento

Un cliente vinculado es muy diferente de un cliente que repite por la satisfacción que le genera el producto. Es aún más desigual al cliente que sin estar del todo satisfecho se encuentra retenido por las circunstancias.

La satisfacción vía producto en cualquier caso no es suficiente, y la vinculación nunca se producirá por este medio.

El marketing experiencial puede facilitarnos en una mezcla de marca, experiencia y personalización esta tarea.

La "experiencia de usuario", donde de forma constructiva se recorre un camino de instrucción, por muy corto que éste sea transmite la esencia del cambio del estar (estado) al ser (sentimiento).

Todo esto debería ser más sencillo cuando en la empresa está establecida y desarrollada una cultura basada en la orientación al cliente. Para ello, como núcleo a nivel ideológico debería definirse:

• misión: el reto o desafio de la empresa involucrando en su logro al cliente
• visión: el nicho al que pretende dirigirse y cómo realizar el desafio, sin dejar de involucrar al cliente
• valores: fundamentos que defienden las personas de la empresa, que se transforman en credo (creemos que surfear nos hace mejores personas) y compromiso (en consecuencia disponemos de horario flexible para surfear)

El modo en el que la empresa cuida el cumplimiento de sus compromisos es vital, incluso se dice que deben crearse mitos y leyendas al respecto. Dejarse engañar por un número determinado de clientes es más rentable que generar esa connotación a través de acciones de marketing.

Pongamos el caso de que fabricamos y comercializamos tablas de surf. Una persona que compró una tabla hace ya 15 años se presenta y nos dice que la tabla no le ha salido lo buena que él pensaba, y reclama una compensación.

En función de la persona y las circunstancias en las que se desarrolla esta situación, ceder ante la petición del cliente puede representar una hazaña.

En este caso estamos haciendo referencia a un compromiso "hard" se servicio operativo por parte de la empresa. Existen métodos para calibrar económicamente la gestión de la carta de compromisos de la empresa. Esperamos seguir abordando el tema y más que me deje por el camino en la próxima cita con J.C. Alcaide.